一般財団法人日本財団電話リレーサービスのオフィスへ、インタビューとして伺いました！

前職では3年勤めましたが、そろそろ転職をと検討していたところ、当財団のホームページに今回と同じ「カスタマーリレーションスタッフ募集」を見つけ、「手話や文字、メールで応対」に大変興味を持ちました。また、前職では対面で応対でしたが、当財団ではオンラインでの応対が可能で、先進的な技術で以前よりも人と関われると思ったので、入職を決めました。

印象に残ったことは…電話リレーサービスの存在は入職前から知っていましたが、入職後の研修で、このサービスが開始する前の取り組みや、様々な苦労や困難があったことを深く知れたことです。 電話リレーサービスを大切にしながら、今後より一層発展につながるようにしたいと強く思いました。
もう一つは、当財団の理事長が、私が卒業した大学の前学長なので、お会いできて嬉しかったです！

まず朝のミーティングがあり、前日までの業務等の共有をします。例えば、「ご利用者様が困っていることがあり、また連絡があるかもしれない」等を共有しています。その後、 9時半からお問い合わせ窓口がスタートするので、応対しその都度「報告書」を作成しています。報告書にはお問い合せ、回答内容を入力します。他のスタッフも同様です。きこえないスタッフも電話応対できる環境を整えてますが、私は主に手話と文字応対やメールのお問い合わせも応対しています。

私は…う〜ん(考え中)、Sさんからどうぞ！

いい成長ですね！私は、前職で窓口の応対をしながら研修の受講が必要で、内容が難しく、頑張り過ぎてしまい、応対に影響が出てしまうことがありました。 今の職場に入ってからはチームの皆さんは話しやすく、「急ぎの業務があるので、調整をお願いできませんか」と相談がしやすいです。自分の力量を知って、行動に移せたのは成長できていると思いました。

テレワークは週に3回程度です。自宅でもオンラインで窓口応対をしています。

そうですね、Sさんと同じように業務内容やスタッフのスケジュールに合わせて、テレワークは週に3回と調整していただきました。

一人一人の業務進捗状況を話し合い、相談できる時間も確保しています。また、朝のミーティングは15分間なのですが、時間が余った場合は、スタッフ皆それぞれ1分間スピーチでプライベートの話もしています！

スタッフの割合は同じですよね…(数える)

手話や文字のお問い合せ内容をしっかり理解することが大切です。
・相手が知りたいことや求めていることは何なのかを理解する
・手話を読み取るときも全国各地によって手話が違うことも理解する
・分かりやすい手話を心がけて対応できる
資格が必ず必要というわけではないので、一度面接に来ていただければと思います！

そうですね！窓口では文字チャットでのお問い合わせもあります。入力が遅いと、ご利用者様をお待たせてしまい不安やご心配に繋がるので、ある程度のスピードでの入力が必要かなと思います。そのほかにWordとかExcelなどツールに関してはチーム内で教え合うこともできますので、心配はいりません。

私も去年は3〜4回くらい全国各地へ行き、サポートをしました。内容は使い方などのお問合せが多いですね。通常の業務ではオンラインで窓口応対ですが、出張先では対面になります。

残業自体があまりないですね。本当に少ないです。
なので、子供がいる方でも安心して勤務ができると思います。

様々な働き方もありますので、在宅可能もできますし、まずは相談ですね。

明るい方が非常に多いです！

手話ができるできない関係なく、朝のミーティングから退勤するまでの間に、仕事内容からプライベートなど幅広くコミュニケーションを取っています。また、業務中の連絡はチャットでやっていますが、そこでも活発ですね！

困った時はチャットで「ヘルプ〜！」と連絡しています。そうすると、他スタッフから返信があるので、助けてもらえます。
このように助けられることもありますし、例えばSさんに相談したいときは、臆せず個人にチャットで送ることもできる職場環境なので、安心ですね。

同感です！私も他チームに相談したくチャットで連絡すると、すぐに対応してくれるので、非常に話しやすいです！
きこえるスタッフも、きこえるきこえない関係なく、対等に声をかけているので、すぐに相談、雰囲気はいいです。

私はお酒が大好きなので、終業後たまにチームのスタッフに声かけて、一緒に行きます！中にはお酒が飲めないスタッフもいますが、お酒の強要はしません。おしゃべりしながら食べて楽しんでいます！
以前、チーム全体の飲み会があったのですが、その時は同期と一緒に作成した動画を披露して、ちょっとした余興を企画しました！

よく声かけているけどね。

あはは笑

私は…自宅でのんびりと過ごしています。お酒が大好きなので、友達と一緒に飲みに行って、二日酔いなんてこともよくあります。
最近は、車を購入したので、ドライブするようになりました。
オンとオフしっかり切り分けて過ごすことができています！

そうですね。ご利用者様に「相談してよかった」、「会えてよかった」など思っていただけるように丁寧な応対を常に心がけています。

素敵です！！

Sさんの熱い想いを受けて、私も熱い思いを伝えます！
私の業務は窓口応対で、ご利用者様から貴重な意見や助言をいただくことがあります。当財団としてできるだけ応えていきたいと思っており、ご利用者様にとって、使いやすい電話リレーサービスを目指したいです。
当事者としての視点を大事にしつつ、皆をまとめるリーダーのような立場になって、ご利用者様と当財団とのつなぎを強くしていきたいですね。

迷ったら、まずは面接に来てください〜！笑

私は、インスピレーションが大事だと思います。ビビッと思い立ったらすぐに行動しました！迷っている方もビビッと来た方も見ている方も皆さん、ぜひ来てください！

いいですね〜！コーヒーでも飲みに来てくださいくらいのスタンスですね！笑

ぜひご応募お待ちしております〜！