皆さん、こんにちは！
電話リレーサービスについて、ご存知でしょうか？
そう、私も弊社の社員も利用しているかの有名な電話リレーサービスです！
電話リレーサービスの職場、もっと知りたい！聞きたい！ということで、早速インタビューへ伺いました〜！
初めてオフィスにお邪魔し、まさに風通しが良く、フロア全体が見渡せる開放感のある職場でした！そんな職場でバリバリ働く2人、AさんとSさんにインタビューしました！
日本財団電話リレーサービスで働く方々の知らない一面が見られますので、必見です！
自己紹介
Aさん
2023年一般財団法人日本財団電話リレーサービス入職（2年目）
所属先：カスタマーリレーションチーム
ご利用者様からのお問い合わせなどを主に手話や文字で対応
前職：携帯ショップスタッフ
お客様窓口でスマホの使い方など、手話をメインに対応 その経験から現在の仕事に活かせられると思い、転職
Sさん
2022年一般財団法人日本財団電話リレーサービス入職（3年目）
所属先：カスタマーリレーションチーム
窓口を主に電話やメール対応、ご利用者様の契約関係などの事務作業
前職：システム営業
企業を対象に営業を担当。社会に貢献したいと思い、転職
“一人ひとりにサービスを提供できるのが魅力的”
“電話リレーサービスの歴史を深く知り、大切にしたい”
Q.入職を決めた理由は何ですか？
前職で子どもと親御さんを対象にしたサービスに関わったことがありました。企業を対象にするサービスとはまた違ったサービスを提供できることに魅力を感じました。
前職では3年勤めましたが、そろそろ転職をと検討していたところ、当財団のホームページに今回と同じ「カスタマーリレーションスタッフ募集」を見つけ、「手話や文字、メールで応対」に大変興味を持ちました。また、前職では対面で応対でしたが、当財団ではオンラインでの応対が可能で、先進的な技術で以前よりも人と関われると思ったので、入職を決めました。
Q.実際に入職してみて、一番印象に残ったことは？
印象に残ったことは手話でのコミュニケーションです。コミュニケーションに不安はありましたが、周囲の接し方などを見て、勉強になることが多くありました。コミュニケーション方法は手話だけではなく、筆談やチャットも使用しています。手話は現在学習中です。
印象に残ったことは…電話リレーサービスの存在は入職前から知っていましたが、入職後の研修で、このサービスが開始する前の取り組みや、様々な苦労や困難があったことを深く知れたことです。 電話リレーサービスを大切にしながら、今後より一層発展につながるようにしたいと強く思いました。
もう一つは、当財団の理事長が、私が卒業した大学の前学長なので、お会いできて嬉しかったです！
Q.仕事の1日の流れを教えてください。
| 時間 | 仕事内容 |
|---|---|
| 9:15 – 9:30 | 朝のミーティング |
| 9:30 〜 | お問い合わせ窓口開始 |
| 60分 | 休憩時間 |
| 〜 17:00 | 窓口終了 |
| 17:15 | 片付け/退勤 |
まず朝のミーティングがあり、前日までの業務等の共有をします。例えば、「ご利用者様が困っていることがあり、また連絡があるかもしれない」等を共有しています。その後、 9時半からお問い合わせ窓口がスタートするので、応対しその都度「報告書」を作成しています。報告書にはお問い合せ、回答内容を入力します。他のスタッフも同様です。きこえないスタッフも電話応対できる環境を整えてますが、私は主に手話と文字応対やメールのお問い合わせも応対しています。
電話でのお問い合わせについては、きこえる人がほとんどですが、電話リレーサービスを使ってお問い合わせをするきこえない方もいらっしゃいます。主な内容は「電話リレーサービスはどんなサービス？」、「会社にきこえない社員がいるのをきっかけに本サービスを知ったので、具体的に教えてほしい」や「法人契約はどうしたらいい？」などのお問い合わせがあります。
“スタッフ同士がフォローし合える、相談しやすい職場環境”
“ミーティングや業務の情報共有は手話がメイン”
Q.入職から現在まで、身についたスキルや成長したと思うところは？
う〜ん、私は手話学習中で、
私は…う〜ん(考え中)、Sさんからどうぞ！
あはは笑。手話学習ではインターネットの動画を見ながら勉強をしていて、多くの手話を覚えられてすごく良いです。でもAさんのようなきこえないスタッフと会話しながら手話を覚えていくので、入職のときと比べて成長していると思います！
いい成長ですね！私は、前職で窓口の応対をしながら研修の受講が必要で、内容が難しく、頑張り過ぎてしまい、応対に影響が出てしまうことがありました。 今の職場に入ってからはチームの皆さんは話しやすく、「急ぎの業務があるので、調整をお願いできませんか」と相談がしやすいです。自分の力量を知って、行動に移せたのは成長できていると思いました。
Q.テレワークについて、どのように活用していますか？
テレワークは週に3回程度です。自宅でもオンラインで窓口応対をしています。
週に1〜2回くらいで、業務状況や他のスタッフの状況を確認しながら、出社かテレワークか調整をしています。
そうですね、Sさんと同じように業務内容やスタッフのスケジュールに合わせて、テレワークは週に3回と調整していただきました。
Q.1日の業務量について、どのように共有していますか？
一人一人の業務進捗状況を話し合い、相談できる時間も確保しています。また、朝のミーティングは15分間なのですが、時間が余った場合は、スタッフ皆それぞれ1分間スピーチでプライベートの話もしています！
ミーティングや業務の情報共有については手話がメインなので、手話ができるきこえるスタッフにお願いすることがありますが、なるべく頼らないように自分で手話を読み取れるよう努力しています。
“手話を読み取れること、ある程度のスピードの文字入力が必要”
“分からないことはチーム内で共有、教え合う”
Q.現在、カスタマーリレーションチームのスタッフを募集しているのですね！現在の聞こえるスタッフと聞こえないスタッフの割合は？
スタッフの割合は同じですよね…(数える)
そうですね。えっと〜(数える)、1：1ですね！
Q.「必須要件に手話で応対できること」とあるが、どの程度以上が好ましいですか？
手話や文字のお問い合せ内容をしっかり理解することが大切です。
・相手が知りたいことや求めていることは何なのかを理解する
・手話を読み取るときも全国各地によって手話が違うことも理解する
・分かりやすい手話を心がけて対応できる
資格が必ず必要というわけではないので、一度面接に来ていただければと思います！
Q.「パソコン操作（ワード・エクセルの基本操作）のできる方」というのはお知らせや文書を作成したり、件数のデータ入力をするので、その程度のスキルが求められるということですか？
パソコンが全くできないと大変になってしまいますが、基本的な文字入力ができるレベルが必要ですね。今回の求人は窓口の応対がメインなので、細かいパソコンスキルや高度な技術は求めていません。
そうですね！窓口では文字チャットでのお問い合わせもあります。入力が遅いと、ご利用者様をお待たせてしまい不安やご心配に繋がるので、ある程度のスピードでの入力が必要かなと思います。そのほかにWordとかExcelなどツールに関してはチーム内で教え合うこともできますので、心配はいりません。
もうひとつ、パソコンだけではなく、スマホも使えるほうが良いかなと思います。電話リレーサービスを利用する時は、多くのご利用者様はスマホを使っています。スマホの使い方に慣れていると、応対もスムーズにできると思います。
Q.「周知・啓発活動」について、具体的にどんなことでしょうか？
電話リレーサービスについてまだまだ知らない方がいます。そこで全国各地を周りながら、サービスの内容について説明を行なっています。 チーム内で調整可能なメンバーがいましたら、一緒に行ってサポートをします。前もってスケジュールを確認するので、突然行くということはありません。
私も去年は3〜4回くらい全国各地へ行き、サポートをしました。内容は使い方などのお問合せが多いですね。通常の業務ではオンラインで窓口応対ですが、出張先では対面になります。
登録方法などのお問い合わせだけではなく、ご利用者様の感想やご意見を伺い、参考にすることもできます。
Q.入職後の研修はありますか？
資格取得などの研修はないのですが、当財団にはチームがたくさんあり、それぞれのチームでの仕事内容や役割についての研修があります。また、当チームでは応対方法について質の高い対応を提供するための研修も実施しています。
“残業自体がなく、子育て中のスタッフも安心”
“様々な働き方があり、まずは相談を”
Q.時間外業務について、残業は多いほうですか？
残業自体があまりないですね。本当に少ないです。
なので、子供がいる方でも安心して勤務ができると思います。
そうですね！
Q.土日でも在宅可能ですか？
全体の状況を確認しながら、調整することはできるかと思います。
様々な働き方もありますので、在宅可能もできますし、まずは相談ですね。
Q.面接から本採用までの流れを教えてください。
流れとしてはまず、メールで履歴書と職務経歴書を送付してもらい、書類選考後に面接となります。申し込みから入職するまでおよそ1ヶ月間くらいを考えてもらえればと思います。多くの方とお会いしてお話したいと思うので、興味がある方はまずご応募を。
“きこえるきこえない関係なく、対等に相談もしやすい雰囲気”
“プライベートでも自分らしく”
Q.カスタマーリレーションチームではどのような人柄のスタッフが集まっていますか？
明るい方が非常に多いです！
そうそう！私も同じ意見です！
手話ができるできない関係なく、朝のミーティングから退勤するまでの間に、仕事内容からプライベートなど幅広くコミュニケーションを取っています。また、業務中の連絡はチャットでやっていますが、そこでも活発ですね！
Q.1on1面談などは設けていますか？
先ほどAさんが言ったように、困ったことがあれば、すぐに上司に相談、チーム内で相談できる環境なので、そのような面談は今はありませんが、面談をしたい場合にはすぐに対応します。
困った時はチャットで「ヘルプ〜！」と連絡しています。そうすると、他スタッフから返信があるので、助けてもらえます。
このように助けられることもありますし、例えばSさんに相談したいときは、臆せず個人にチャットで送ることもできる職場環境なので、安心ですね。
私の場合は他のチームとも関わる事が多いのですが、他チームであっても相談しやすい環境ですね！組織として話しやすい職場なのだなと感じています。
同感です！私も他チームに相談したくチャットで連絡すると、すぐに対応してくれるので、非常に話しやすいです！
きこえるスタッフも、きこえるきこえない関係なく、対等に声をかけているので、すぐに相談、雰囲気はいいです。
Q.終業後や休日にスタッフ同士で集まって飲み会やイベントに参加するなどの交流はありますか？
私はお酒が大好きなので、終業後たまにチームのスタッフに声かけて、一緒に行きます！中にはお酒が飲めないスタッフもいますが、お酒の強要はしません。おしゃべりしながら食べて楽しんでいます！
以前、チーム全体の飲み会があったのですが、その時は同期と一緒に作成した動画を披露して、ちょっとした余興を企画しました！
それもありましたね〜！ 飲み会については、必ず参加しなければいけないというのではないので、無理のない範囲で大丈夫です。私の場合は、子どもが小さいのであまり参加できていません。申し訳ないですが…笑
様子を見守っていたスタッフから…
よく声かけているけどね。
いつも誘ってもらっているので、申し訳ないです…笑 そのように飲み会など交流もありますね。
あはは笑
Q.休日の過ごし方について、皆さんはどのように過ごしていますか？
私には子どもがいるのですが、当財団は残業が少なく、子どもが寝る前に会ってお話したり、土日は子どもと遊んだりしています。前職ではなかなか子どもと遊ぶ時間がないことがあったのですが、このチームでは仕事とプライベートとの両立ができています。
私は…自宅でのんびりと過ごしています。お酒が大好きなので、友達と一緒に飲みに行って、二日酔いなんてこともよくあります。
最近は、車を購入したので、ドライブするようになりました。
オンとオフしっかり切り分けて過ごすことができています！
“丁寧な応対を常に心がけている”
“積極的に周囲の意見や考えを取り入れることでより良いサービスに繋げられるように意識している”
Q.仕事をする上で大切にしていること、例えばモットーや信念があれば、教えてください。
そうですね。ご利用者様に「相談してよかった」、「会えてよかった」など思っていただけるように丁寧な応対を常に心がけています。
自分の考えだけではなく、様々な人の考え方や意見を聞いて、それらをまとめてより良いサービスにつなげられるようにしています。
例えば「自分の考えは正しい」などのように考えずに、周囲の意見や考えから新しい発見があるので、積極的に周囲の意見を受け入れるように意識しています。
Q.今後について、どのようなキャリアを築いていきたいですか？
データ分析を行い、マーケティングにも携わりたいと考えています。そして、より良いサービスの提供につなげたいです。
また、電話リレーサービスはきこえない人、発話が難しい方が対象となりますが、それ以外でもこのような電話サービスを使いたい方がいると思います。そういった方でも使えるようなサービスを作りたいと思っています。
素敵です！！
いやいや、まぁそうなったらいいなと思っています。
Sさんの熱い想いを受けて、私も熱い思いを伝えます！
私の業務は窓口応対で、ご利用者様から貴重な意見や助言をいただくことがあります。当財団としてできるだけ応えていきたいと思っており、ご利用者様にとって、使いやすい電話リレーサービスを目指したいです。
当事者としての視点を大事にしつつ、皆をまとめるリーダーのような立場になって、ご利用者様と当財団とのつなぎを強くしていきたいですね。
おぉ〜！！！
Q.和気あいあいな雰囲気で楽しそうですね！カスタマーリレーションチームに応募しようかなと考えている方にメッセージをお願いします！
迷ったら、まずは面接に来てください〜！笑
同じく！笑
私は、インスピレーションが大事だと思います。ビビッと思い立ったらすぐに行動しました！迷っている方もビビッと来た方も見ている方も皆さん、ぜひ来てください！
お話していきませんかという感じですかね。
いいですね〜！コーヒーでも飲みに来てくださいくらいのスタンスですね！笑
迷うということは「良いな」と思っている部分と「不安」なところがあると思います。それも含めて、一度面接に来てお話をしていただければ嬉しいなと思います。
ぜひご応募お待ちしております〜！
インタビューの始めは緊張していましたが、だんだん打ち解けてきて、AさんもSさんもニコニコしていて明るく、ありのままにお話をされており、普段の職場でもこのように楽しく、モチベーションも維持できる職場環境だなと印象的でした！また、常日頃からコミュニケーション、情報共有、相談があればすぐ対応、などチーム内の信頼関係もしっかり築いていると外部の私でも分かりやすく肌で感じました。
電話リレーサービスがより良いサービスにつながっているのもAさんやSさんを始め、スタッフの皆さんがこのように真摯に向き合い、そして丁寧に対応しております。それが私たち利用者にとって、なくてはならない存在になっていると思うと、やり甲斐のあるお仕事だと思いませんか？
ご興味のある方、業務について少しお話を聞きたいなと思った方、少しでも気になった方、ぜひ以下の”採用情報”からご連絡してみてくださいね！
ご協力いただいたAさん、Sさん、そして担当のスタッフの方々、ありがとうございました！
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